Pharma: Suporte ao cliente em resposta a um Tweet (?!)

Um dia na semana passada, meu telefone tocou. Era um número que eu não reconheci, então eu deixo isso para o correio de voz.

O chamador deixou uma mensagem, e alguns minutos depois eu gravei minhas mensagens para ouvir: Medtronic estava me ligando, mencionando meu nome especificamente. Eles estavam ligando para um feriado de U. S., nada menos - o 4 de julho - por causa de uma pergunta aparente que eu tinha sobre um dos dispositivos que eu estava vestindo.

Huh?

Fiquei confuso. Não só eu não liguei para a minha bomba e CGM-maker em qualquer momento recentemente, eu não estava tendo qualquer problema de dispositivo de diabetes que precisasse de atenção, que eu poderia pensar.

Curioso, liguei quando houve um momento livre. Eu disse ao representante amigável do serviço ao cliente que eu realmente não tinha nenhum problema específico, mas estava apenas retornando sua ligação (estranho).

Ele pegou minhas informações e puxou minha conta na tela e me transferiu para a divisão da pessoa que me telefonou. Um segundo representante me disse que um "supervisor de suporte ao cliente" me telefonou em resposta a um tweet que eu tinha colocado lá no início do dia.

Meu primeiro pensamento: WTF? !

"Realmente?!", Eu respondi, meu interesse piqued como eu tentei lembrar o que eu tinha tweetu mesmo.

Então, a lembrança desse tweet voltou … e quase deixei o telefone rindo.

Ei, alerta de sinal do sensor CGM fraco. STFU. Obrigado.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 de julho de 2012

Sim, esse foi o tweet ao qual a Medtronic estava respondendo.

No dia anterior, o Medtronic Paradigm 723 que eu estou testando-teste estava sendo muito exigente com alertas de sinal fracos repetidos. Não, não chegou ao ponto em que perdeu o sinal, mas continuou a perder e recuperando a força do sinal, e me contando tudo sobre isso com um sinal sonoro incessante, enquanto tentava me mexer com minha rotina normal.

Eu tenho esse sensor atual no meu braço esquerdo ( aviso: não é um site aprovado pela FDA ), mas eu tradicionalmente não tive nenhum problema ao usar CGM de um fabricante diferente em meus braços. Esse modelo Medtronic, no entanto, não parece funcionar tão bem para mim nesses pontos. Isso não foi um grande problema, e eu apenas planejei mudar de sites em algum momento. Enquanto isso, eu silenciei os alertas para me deixar a paz de espírito.

Mas não antes de twindar meu aborrecimento para todos os que podem estar assistindo na Diabetes Online Community e além.

E aparentemente, Medtronic estava assistindo! E eles estavam "preocupados" o suficiente para alcançar.

Eu sei que isso acontece. Outras empresas e empresas fazem isso, muito além do mundo da diabetes e da saúde. Com resultados variados. Há também "bots" que essencialmente aprimoram as palavras-chave nos tweets e fazem ping com um tweet de resposta. Eu li sobre isso em fóruns como Children With Diabetes, onde os pais receberam chamadas ou e-mails em resposta às publicações que eles fizeram … essa é a realidade do século 21: que as empresas farmacêuticas e de dispositivos "estão onde estamos" online.

Ao retornar a chamada, expliquei que não estava necessariamente tentando "solucionar problemas" de nada e realmente não tinha uma preocupação que valesse a pena um telefonema. Eu sabia como navegar neste problema. Eu obtive as explicações simples sobre os locais do braço que não são aprovados pela FDA, que os sinais sem fio às vezes podem interferir com o sinal CGM e causar esses alertas e que a Medtronic recomenda que aguarde até 45 minutos após um alerta "Sinal fraco" para ver se ele re - se conecta ao dispositivo antes de mudar qualquer coisa no corpo.

Uh, hein. Praticamente as mesmas coisas que o meu manual me diz. Tudo o que sei.

O representante no telefone me disse que eles continuam a monitorar as mídias sociais e chegar antes que uma questão se torne uma preocupação real ou um problema em que alguém as chama de suporte, basicamente, seja proativo e não reativo. Mas eu ainda estava confuso, porque eles me chamaram , com base em um tweet que não mencionou especificamente o nome da empresa ou qualquer identificação reveladora do produto.

A diretora de relações públicas da Medtronic, Amanda Sheldon, expandiu-se em um e-mail no dia seguinte: "Nós monitoramos o Twitter e outros sites sociais para reclamações e relatá-los. Neste caso, quando o nosso membro da equipe encontrou, nós Acontecei que você estava no julgamento. Então, nós relatamos isso e pedimos que eles se comunicassem com você. Estamos fazendo muito para avançar no "suporte social" e ajudar os clientes onde eles estão e quando eles precisam. "

Ela disse que a primeira prioridade neste momento está respondendo às pessoas que os contatam diretamente via Twitter no @MDT_Diabetes, ou que mencionam o Medtronic ou o MiniMed em um tweet. A empresa também está apenas tentando "ouvir" de várias maneiras possíveis nas mídias sociais, e Sheldon diz que depois de um tempo eles começaram a reconhecer "uma variedade de pessoas" por identificador e podem responder. Isso parece ser o que aconteceu na minha situação de alerta do Sinal Fraco. A Medtronic também está respondendo às pessoas que publicam no Facebook Wall da empresa, por meio de mensagem privada e através do aplicativo Contato. Mas isso é diferente, é claro, porque as pessoas vão intencionalmente conversar com a Medtronic.

"É uma grande variedade de conteúdo para passar", escreveu Sheldon. "Monitoramos e respondemos o mais rápido possível. No futuro, você verá muito mais disso …"

Hmmm.

Por um lado, isso parece ser uma coisa boa. Existe o elemento óbvio de suporte ao cliente, o que certamente agradeço. Veja quão maravilhosamente sensíveis essas empresas se tornaram para seus usuários finais! Passar o passo extra e atrair os consumidores, ao mesmo tempo em que aborda suas preocupações, é o tipo de fenômeno que está começando a ocorrer mais nos cuidados de saúde, e quase me sinto obrigado a agradecer e agradecer o desejo de me ajudar problemas potenciais.

Mas, por outro lado, estou desconfortável com isso em alguns níveis. Há algo de "Big Brother" sobre isso, como se eu estivesse sendo cyber-stalked pela minha empresa de bombas e CGM. Agora estou começando a me perguntar se há necessidade de auto-sensorizar meus tweets e e-mails (mais do que o valor razoável usual), apenas no caso da Pharma estar assistindo.

Mesmo no aspecto de atendimento ao cliente, se eu começar a pensar muito demais … Eu me sinto um pouco irritado.

No meu caso, alguém lá fora, obviamente, sabia que estava usando seu dispositivo. Estou basicamente em uma lista em algum lugar, então recebi a ligação quando outros não tiveram. Esta não é a primeira vez que eu tenha tossi com frustração com a minha bomba ou o CGM, e até usei o nome dessa empresa em tweets e postagens do blog … e nunca recebi uma resposta.

Então, por que agora? Este é um custo de

mer serviço de ser parte da ' Mina , ou depois de participar do Medtronic Diabetes Advocates Forum em março? Meu tweet teria obtido a mesma resposta se não tivesse participado, ou se alguém não me reconhecesse como um usuário da Medtronic? Podemos esperar, mas talvez nunca possamos saber.

Basicamente, isto é como o meu tweet entrar em uma enorme caixa de entrada virtual na mesa de alguém. Mas, em vez de ficar enterrado, alguém caminha pelo cubículo (ou abre o espaço de trabalho) e coloca-o no topo e marca-o para atenção imediata.

E não estou bem com isso. De modo nenhum. Particularmente se fosse feito para fins de marketing e eu estava sendo tratado de maneiras que outros não eram!

OK, talvez não haja nada de sombrio acontecendo aqui. Talvez meu ceticismo inicial e cinismo sobre tudo isso seja infundado … Esta resposta simples e simples ao meu aleitamento de tweet no começo me fez sentir como a Medtronic estava apenas tentando dar uma impressão a alguém que talvez fosse mais provável que compartilhasse essa "boa resposta de suporte ao cliente" "história com outras PWDs. Em outras palavras, foi um bom movimento de PR para eles. E isso me irrita.

Ainda assim, para ser claro, eu diria à Medtronic e a todas as outras empresas que poderiam estar usando esses métodos de suporte de mídia social:

Faça isso para todos os seus clientes ou não incomodar.

O suporte ao cliente através das mídias sociais pode ser bom para algumas pessoas e menos bom para os outros, mas, independentemente dos nossos sentimentos filosóficos sobre a prática, todos nós merecemos o mesmo tipo de suporte ao cliente.

E, claro, estou disposto a blogar e tweeter isso.

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